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如何有效解决重复信访和越级信访的问题

物资集团机关   陶建标   马佳

一、对企业信访工作的认识

根据国务院2005年1月第431号令颁布的《信访工作条例》，信访是指是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。《条例》没有对企业的信访工作进行界定，对企业而言，企业信访工作是指企业在生产与经营管理活动中与职工发生权益冲突、或在经营活动中与客户发生权益冲突而造成职工、客户上访，由企业自身或有关国家机关及其工作人员依法进行处理的信访活动过程。

（一）企业信访工作的主体和内容

企业信访的主体为内部职工或商业客户。企业内部职工包括在职职工、离岗职工和离退休人员；企业的商业客户包括与企业生产的产品或者提供的商业服务发生关系的消费群体和关联性消费群体。企业信访主体也可以称作信访人。对于企业职工而言，信访内容涵盖了职工对依法享有的政治民主权利、劳动权益和其他经济权利、精神文化需求保障的诉求。对于商业客户而言，信访内容涵盖了企业生产经营活动提供的产品或服务因缺陷导致与消费群体之间产生的矛盾或经济纠纷。

（二）企业信访工作的特点和作用

当前我国经济正处于“增长速度换挡期、结构转型阵痛期、前期刺激政策消化期”的一个三期叠加的时期，加之年初国内发生的新冠肺炎疫情，以及国际疫情尚没有得到有效控制，我国经济有望在2020年后进入高质量发展的轨道变得更加困难，企业面临的国内外宏观经济发展环境也是异常严峻。在这样一个大背景下，企业信访工作比之前更为复杂，处理起来难度也更大。具体表现为：信访事件处理难度大，缺少专门的信访受理机构，或是最终裁决难以让当事人满意的事件；事件牵扯因素点多面广，矛盾双方关系杂，劳动关系中权利与义务的复杂性和趋利共同性，不规范的生产或服务作业程序使职工权益造成重大损害，使得信访问题的解决变得更为复杂和棘手，难以在短时间内得到解决；公平正义的判断标准乱，商业产品或服务的标准指标不明确，不合格产品和服务给消费者造成的伤害无法准确认定，造成损害补偿难等等。

“志不求易者成，事不避难者进”。企业信访工作，始终是党员领导干部联系职工群众的纽带和桥梁，是了解职工群众意愿、依靠工人阶级办企业的重要渠道。开展企业信访工作能够充分让职工群众参与企业民主管理、民主监督和民主决策，体现职工企业主人翁地位的重要形式，增强企业凝聚力，保持职工队伍稳定的重要因素；能够进一步巩固形成风清气正的政治生态和营商环境，有效预防腐败现象的滋生。

二、有效解决企业重复信访的对策

重复信访是指同一信访人在一定时期两次以上提出同一信访事项的行为。分为不予处理的重复信访和不再受理的重复信访。《信访条例》第十六条规定：信访事项已经受理或正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。因此，信访人在60日内向正在办理机关的上级机关提出同一信访事项的，应视为不予受理重复信访。《信访条例》第三十五条规定：信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。若信访人对复核意见不服，仍以同一事实和理由提出投诉请求的，应视为不再受理的重复信访。

（一）坚持群众路线，思想上高度重视企业信访工作

群众路线是我们党的生命线和根本工作路线，以毛泽东为主要代表的中国共产党在长期斗争中形成了一切为了群众，一切依靠群众和从群众中来，到群众中去的群众路线。坚持党的群众路线，是党在长期革命和建设中制胜的法宝。习近平总书记在庆祝改革开放40周年大会上发表重要讲话强调，前进道路上，我们必须始终把人民对美好生活的向往作为我们的奋斗目标，践行党的根本宗旨，贯彻党的群众路线，尊重人民主体地位，尊重人民群众在实践活动中所表达的意愿、所创造的经验、所拥有的权利、所发挥的作用，充分激发蕴藏在人民群众中的创造伟力。

中国特色社会主义进入新时代，随着经济社会的的发展变化和国企改革的不断深入，群众需求的结构、层次、内容、形式等发生了很大变化，这无疑对党的群众工作提出了新的要求。信访工作是群众工作的重要表现形式，要在新形势下坚持群众路线，坚持以人民为中心的发展理念，做好信访工作，把解决好维护好职工群众的利益问题作为坚持群众路线的重要内容，不断增强职工群众的幸福感、获得感和安全感。国有企业党员领导干部必须要转变对企业信访工作的思想认识，高度重视企业信访工作，不能一提到“信访”就变得过度敏感、讳莫如深，要让信访工作成为提高企业管理体系和治理能力现代化水平的重要抓手。另一方面，也要通过行之有效的方式方法转变职工群众对信访工作的认识，积极开展思想教育工作和宣传活动，树立正面典型，正确引导职工群众利用合法手段维护自身合法权益，从而确保企业信访工作得到扎实有效有序的开展。

（二）建立完善的信访工作体制，形成信访长效机制

第一，应成立企业信访稳定工作领导小组，由企业主要负责人担任组长，明确具体的办事机构和责任人，选择政治素质高和业务素养好的党员干部负责企业信访工作。每一位企业职工或商业客户在向企业表达正当诉求的过程中，不论信访工作者有没有能力解决问题，都应该对信访人做到规范有序、热情礼貌的信访接待，耐心倾听信访人的申诉，真诚地为信访人服务，争取获得信访人的信赖。

第二，进一步规范信访干部接待信访的工作流程，注意工作技巧，注重细节问题。信访问题一般都比较复杂，信访工作人员也不可能面面俱到，因此不能将热情服务等同于“有求必应”、“有问必答”，更不能擅作主张，而是要及时向信访负责人请示汇报，得到上级领导的指示后再给予答复。

第三，企业信访工作要坚持问题导向、目标导向和结果导向相统一，力戒形式主义和官僚主义。在信访工作中要形成工作合力，及时协调相关部门来解决职工群众或商业客户所反映的问题，同时还要对职工群众或商业客户进行企业政策宣贯，做好思想教育工作，能够让职工群众或商业客户心平静气等待问题的解决。

第四，建立信访工作回访机制。企业信访干部定期回访信访人，主动询问有关部门是否已经妥善解决了信访人的诉求，若还未解决，那么就需要及时联系主责部门找出原因，如果确实还不具备解决的条件，要及时向上级领导请示汇报，及时进一步开展工作，避免出现“灰犀牛”事件；若问题已经解决，则记录整个信访工作处理流程，做到记录在案，并及时总结信访工作中好的经验和做法，不断提升信访工作能力和水平。

（三）以考核问责为抓手，促进信访工作责任落实

要让各层级领导干部牢固树立“守土有责、守土尽责”的意识，按照“属地管理、分级负责”的原则，落实好信访稳定“一把手负总责”和相关领导“一岗双责”制度，常态化制度化推进考核问责工作。对初始信访，实行首问负责制，对越级信访、重复缠访等情况的，进一步加大考核问责力度，有效促进信访工作责任落实。 

“动员千遍不如问责一次”。考核问责的目的是为了提高企业防范和处置各类突发事件的能力，及时化解重大经营风险，避免出现“黑天鹅”和“灰犀牛”事件。做好企业信访工作，必须坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以解决职工群众合理诉求和突出问题为突破口，进一步规范信访行为，推荐信访秩序好转；进一步加强基层基础工作，减少越级信访和重复信访；进一步健全机制，畅通群众诉求表达、利益调整、权益保障渠道；进一步夯实各级组织信访工作责任，全面提升信访工作水平，为企业长远健康发展创造良好的环境。

信访工作考核指标的设置应实事求是、简便易行。紧密结合信访工作实际设置考核项目和指标，既要注重量化指标的考核，又注重预防和解决信访问题的实际效果，增强考核的科学性和可操作性。逐级考核、压实责任，一级抓一级、层层落实责任。突出重点、综合考量。紧紧围绕信访工作中的重点难点问题，全面衡量信访工作的整体情况，使考核具有针对性和全面性。考核内容应包括解决信访稳问题、维护信访秩序、完成年度重点工作、信访工作基础建设、信访工作创新等方面。注重对考核结果的运用，注重树立正面典型和负面典型问责，将正面激励与惩戒处置结合起来，形成对信访工作的闭环考核管理，推动信访稳定工作往细里做、往实里抓、往深里走，切实为企业高质量发展营造和谐稳定的良好内生环境。

（四）学习贯彻《纪检监察机关处理检举控告工作规则》，推进新时代纪检监察信访举报工作高质量发展

认真贯彻落实中央纪委国家监委9月2日召开的全国纪检监察信访举报工作会议精神，准确把握政治监督的根本任务、实践要求、能力要求，找准工作着力点，坚决扛起政治监督责任，一以贯之做到“两个维护”，把“严”的主基调长期坚持下去，体现不同层级、不同领域、不同阶段的监督重点，以强化政治监督新成效确保党的路线方针政策和党中央重大决策部署贯彻落实。

纪检监察信访举报工作是中国特色的政治监督工作，是送上门来的群众工作，是党风廉政建设和反腐败斗争的重要基础性工作。推进新时代信访举报工作高质量发展，必须始终坚守职责定位，把党的领导贯穿工作全过程各环节，站稳以人民为中心的根本政治立场，坚持稳中求进、坚持实事求是、坚持依规依纪依法，精准做好受理办理、综合分析、检查督办等各项工作，扎实推进检举举报平台建设，不断提高规范化、法治化水平，努力建设忠诚干净担当、高素质专业化干部队伍，切实推动党内监督和群众监督贯通衔接。

三、有效解决企业越级信访的对策

越级信访是信访人跨越本级向上一级机关提出来访事项，它方便职工群众表达自己的诉求，对推动问题解决有一定的意义，但越级信访也带来了许多不必要的麻烦，它扰乱了基本的信访秩序，破坏了社会安定，影响了企业的稳定发展。国家信访局印发《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》（后简称《办法》）。《办法》从2014年5月1日起实施，信访部门将不再接待越级走访，但通过网络、邮件等形式进行信访则不受限制。《办法》对跨越本级和上一级机关提出的来访事项等6种情况，不予受理或不再受理。

不予受理情况：

1．属于人大、法院、检察院职权范围内的来访事项；

2．对跨越本级和上一级机关提出的来访事项，上级机关不予受理；

3．来访事项已经受理或正在办理的；

4．对处理（复查）意见不服，未提出复查（复核）请求而到上级机关走访；

5．对处理（复查）意见不服，无正当理由超过规定期限未请求复查（复核）的；

6．已经审核认定办结或已经复查复核终结备案的。

虽然出台了《办法》，但“越级信访”者任然存在，不可忽视。针对如何减少越级信访数量，要从源头和根本解决问题。

（一）及时高效开展工作，化解信访问题

解决越级信访的关键是及时将信访问题化解，一是应当加强基层信访信息制度学习，使职工群众熟知基本信访渠道和流程，可有效预防越级信访。二是针对基层反馈出来的隐患性、突出性、苗头性的信访事件及时加以整理汇总，并给予相应的排查，使各级各类信访问题及时得到化解，切实把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，避免小问题拖成大问题。三是加强基层信访解决问题的质量，可以通过将责任包落实到基层各单位各部门的相关领导，由相关领导来协调解决各类信访问题，能有效提高解决问题的质量，合理化解矛盾。四是加强信访工作的时效性和信访人员的工作态度，提高其对信访事件的处理、协调、回复、督办能力，对不作为的和办事拖拉造成越级信访的工作人员给予一定的处罚，推动各类信访问题及时解决。

（二）严格控制权力滥用，重塑企业权威

解决越级上访问题，首先要确保企业依规办事，防止公职人员滥用权力。从越级上访集中的事项来看，大部分越级信访案件都与企业是否依规办事有着密切的关联。当然，并不是说以上这些信访问题都要归结于违规违纪，但若企业可以依规办事、企务公开，面对内部的问题和矛盾时可以严格遵守企业相关规章制度，公正予以解决，自然可以将大部分信访消弭于无形。具体而言，一是企业要确保自身的清正廉洁，利用纪检监察部门加强对干部的监督，防治贪污腐败。若因为滥用权力而损害职工群众利益，应依规从速从重惩处，不可使职工群众产生“官官相护”的感觉。二是企业应该严格执行“三重一大”制度，重大决策应进行信息公开，加强职工参与度和知晓率，避免重大决策实施时因考虑不周引发职工抵触。三是企业严格依照程序办事，严格执行各项法律及规章制度，不能仅仅考虑经济利益，更要将职工群众长远利益纳入发展考量，只有如此，越级上访才会被在源头遏制。

（三）以职工为中心，切实维护职工群众利益

企业坚持以职工为中心，是正风肃纪反腐的根本政治立场。要把“以职工群众为中心”作为处理检举控告工作的鲜明导向，坚持把信访工作作为了解民情、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，摆在企业的重要位置，切实加强领导，强化责任，创新方法，推进信访稳定工作更加扎实有效开展，切实维护好职工群众的合法权益。一是要坚持畅通信访渠道和维护信访秩序并重，积极推动阳光信访、责任信访、法治信访，引导职工群众树牢法律意识。二是要以“职工利益无小事”的态度，主动靠前疏导化解群众矛盾，建立健全定期情况通报机制，推动信访问题从“案结事了”向“群众满意”转变，不断增强职工群众获得感、归属感、幸福感、安全感。

（四）强化自我监督，坚决防止“灯下黑”

纪检监察干部是党风廉政和反腐败斗争的主力军，是信访案件接触的“第一人”，要时刻把“依规依纪依法”作为处理信访工作的核心要求，要充分运用法治思维和法治方式开展工作，严格按照《规则》规定的权限、程序、要求履行职责，确保每一个环节、每一道程序都合规合纪合法。纪检监察干部要加强教育管理，明晰职责边界，健全内控机制，强化自我监督，切实把信访举报工作权力关进制度笼子，坚决防治“灯下黑”。一是要在日常工作和生活中，要学思践悟，内化于心、外化于行，严格遵守廉洁从政规定，自觉抵制各种侵蚀和形形色色的诱惑，防微杜渐，确保自身干净，自觉抵御腐朽思想侵蚀，努力提高拒腐防变能力，切实执好纪、把好关、问好责，全面履行党章赋予的职责。二是要加强内部监督管理制度建设。全面从严治党，必须有坚强的制度作保证，信任不能代替监督，对纪检干部身上的苗头性、倾向性问题要及时提醒和警告，使干部时刻有危机感、紧迫感、敬畏感，把权力关进制度的笼子，是建设一支忠诚干净担当的纪检监察干部队伍的根本保障。

纪检监察部门是党的政治机关和党内监督、国家监察的专责部门，纪检监察信访举报工作是党的政治工作和群众工作。做好新时代纪检监察信访举报工作，必须坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，坚持以人民为中心，推动纪检监察工作高质量发展，为巩固发展反腐败斗争压倒性胜利、把全面从严治党推向深入提供有力支撑。

参考文献：

1、《国务院信访工作条例》国家信访局，2005年1月

2、《做好企业信访工作，营造内部稳定环境》人民网，2018年8月

3、《降低重复和越级信访投诉率》农电管理，2017年1月

4、《关于越级上访的若干思考》赤子，2017年