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跟踪服务制度

第一条 为改进服务方式，提高评价质量，确保安全评价报告中所提出的对策、措施的适用性及有效性，特制定本制度。

第二条 本制度适用于公司安全评价及其他技术服务项目。

第三条 本制度旨在通过建立完善的服务跟踪体系，实现服务过程全监督，确保服务质量达到或超过客户期望。

第四条 工作流程

（一）实时跟踪

评价部各项目组在开展技术服务过程中，重点抓好项目现场勘察前后以及报告出版交付前后的跟踪服务，积极主动联系服务对象，沟通交流工作内容，认真听取服务对象的意见建议，对于能够及时处置的问题，组内讨论形成解决方案，与服务对象充分沟通，排除问题，并建立跟踪服务台账。对于重大问题应及时报送部门负责人。

（二）研究决策

对待重大问题，评价部组织相关技术人员召开会议研究讨论，形成统一意见，报分管领导审核同意。如仍未能解决问题，由公司组织行业技术专家，邀请服务对象代表，召开专题研讨会，形成最终结论。同时完善跟踪服务台账。

（三）闭环管理

对服务对象提出的问题，及时形成解决方案，并主动向服务对象进行反馈，直至协商解决。

（四）过程督导

跟踪服务实行两级督导，评价部负责人对各项目组跟踪服务情况每月进行一次督导，综合派驻纪检组对评价部每季度进行一次督导，定期查看跟踪服务台账，督导问题落实情况。

第五条 工作要求

（一）积极主动联系服务对象，接受意见建议要态度诚恳。

（二）对于意见建议的处理，一般问题要在5个工作日给出解决方案，重大问题应在15个工作日给出解决方案，特殊情况制定工作计划，在规定时间内完成。

第六条 工作奖惩

（一）对于认真落实跟踪服务制度的，在年度评先选优时进行适当加分。

（二）未能及时给出解决方案，或在跟踪服务过程中接到投诉举报的，在公司范围内给予通报批评，取消年度评先选优资格；情节严重的提交公司会议研究处置。

第七条 附则

（一）本制度由公司负责解释。

（二）本制度自发布之日起实行。